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NPS: Saiba o que é e como ele vai ajudar a sua empresa

Com o mercado cada vez mais competitivo, todo profissional que lida com clientes, sabe a importância da fidelização para o sucesso do negócio. O lucro com clientes fidelizados é muito maior do que com os novos, já que o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é reduzido. Mais que clientes satisfeitos a sua empresa deve visar clientes fiéis, que retornam, movimentam o caixa, e que  recomendam seus  produtos ou serviços pela excelência.

Mas conquistar a confiança de um cliente e fidelizá-lo não é tão simples. É um processo que segue por todo ciclo de vendas e vai além, até o pós-venda. A empresa jamais pode se preocupar em conquistar o cliente apenas até a decisão de compra e depois deixa-lo seguir num processo automático. É preciso garantir que ele termine a compra satisfeito e com o problema resolvido.

Investigar o que o cliente pensa sobre a empresa e entender qual é o nível de satisfação dele em relação aos serviços que foram prestados é a forma que organizações de todos os setores encontraram para se manter no mercado, fidelizar e alcançar mais clientes.

Geralmente, questionários são usados para medir essa satisfação e recolher opiniões dos clientes. Mas na maioria das vezes, as informações coletadas não são tão tangíveis e não conseguem mensurar por completo a experiência do cliente.  Mas então, como medir o grau de satisfação e fidelização do cliente com o que você ofereceu?

Usando o NPS, tema deste post. Para saber mais sobre essa métrica tão eficiente, continue acompanhando.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que foi desenvolvida por Fred Reichheld em 1993, e que só foi apresentada em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Mais tarde, ela foi adotada pela Bain & Company, que em parceria com Reichheld escreveu o livro “A pergunta definitiva”.

O principal diferencial do NPS quando comparado a outras métricas, é que ele não mede apenas a satisfação de um cliente em relação a um evento ou interação específica. Ele tem como objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores, em todas as interações com a empresa.

Essa é uma métrica simples de ser entendida e fácil de calcular. Uma pesquisa de satisfação utilizando o NPS geralmente é constituída de um número pequeno de perguntas, que são simples, diretas e que gerem respostas fáceis de serem analisadas.  Além disso, a aplicação de um questionário de NPS é mais rápida, fácil e econômica, ela pode ser feita através de diferentes canais como telefone, e-mail ou formulários online.

O cálculo do NPS é muito rápido e fácil, o que possibilidade que o acompanhamento da satisfação dos clientes passe a fazer parte da rotina da empresa e se mantenha sempre atualizado. Assim, aumentar a satisfação dos clientes fica bem mais palpável para todos os setores de uma empresa.

A aplicabilidade do NPS é enorme e essa métrica pode ser utilizada por diversos setores de empresas e indústrias. Além disso, ele permite que seja feita uma avaliação do NPS específico de determinada área de uma empresa ou uma característica de algum serviço sem realizar muitas alterações no formato e na análise dos resultados.

Como o NPS é calculado?

Ao invés de usar formulários enormes, ou questionários de pós-venda, o NPS é calculado basicamente através de uma simples pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

Essa é uma pergunta estratégica, já que teoricamente, ninguém indicaria algo ruim para um amigo ou familiar. A vantagem de usar o NPS é que ele possibilita uma avaliação geral de toda a experiência do cliente, desde a consideração do problema, passando pela tomada de decisão de compra e indo até a constatação se aquele foi um bom negócio ou não.

A próxima pergunta para avaliar o NPS será feita de acordo com a primeira resposta do cliente:

  • Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?
  • De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10?
  • E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?

Com essas notas em mãos, é possível classificar os seus clientes em detratores, neutros ou promotores.

Clientes detratores: Esses clientes deram uma nota entre 0 e 6. Eles não tiveram uma experiência positiva com a sua empresa, estão insatisfeitos com o que você oferece. Eles promovem a empresa de forma negativa e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.

Clientes neutros: Esses deram nota 7 ou 8 para sua empresa. Eles estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a sua empresa positivamente. Eles não são leais, comprariam de um concorrente seu, caso as condições de compra fossem melhores, e não são entusiastas da sua marca ou produto.

Clientes promotores: Os consumidores que deram nota 9 ou 10 são os que fazem a sua empresa crescer. Eles estão completamente satisfeitos e consequentemente, promovem positivamente a sua marca, eles são decisivos e no aumento do faturamento a médio e longo prazo.

Depois de realizar essa pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação os clientes da sua empresa. Ela vai auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios e assim, encontrar maneiras precisas de obter melhorias.

A nota do NPS varia de -100 a 100. Para calculá-lo deve ser feita a seguinte conta:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRADORES

A interpretação das notas do NPS varia de acordo com cada mercado e abordagem, mas se a sua empresa tem uma nota entre 75 e 100, quer dizer que ela tem uma ótima reputação no mercado e poderá ter boas taxas de crescimento.

Com uma nota entre 50 e 75, sua empresa está na zona de qualidade. Já entre 0 e 50, fique atento e foque nas melhorias. Se a nota da sua empresa, estiver abaixo de 0, ela está em uma zona crítica.

Como o NPS vai ajudar a sua empresa?

O NPS é indicado para todos os tipos de empresa, já que a métrica é ampla e adaptável, e tem sempre o intuito de mensurar relacionamento e satisfação. O que muda, são os percentuais de referência entre as diferentes empresas.

Além de ser muito simples de ser elaborado e calculado, permitir que os gestores e donos das empresas conheçam o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes, o NPS também pode ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias.

Cabe ressaltar, que não basta apenas calcular o valor do NPS para avaliar efetivamente a satisfação e fidelização do cliente. É fundamental entender de forma detalhada o porque daquela nota e quais as partes da experiência do consumidor que influenciaram na nota.

Com essas as informações em mãos, é possível tornar as ações de pós-venda da empresa mais eficientes e rentáveis. Cultivar os clientes promotores ajuda muito a empresa, já que eles propagam de forma espontânea os valores do negócio. Para isso, vale pensar em ações do pós-venda que ofereçam alguma vantagem para eles, como um desconto na próxima compra.

Não se esqueça que um cliente satisfeito é sinônimo de uma empresa bem-sucedida e se você ainda não usa o NPS, comece agora. Tem alguma dúvida ou opinião sobre NPS? Compartilhe com a gente aqui através dos comentários.

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