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Linguagem da internet: como utilizar para otimizar o atendimento

Que as marcas não podem mais fugir das redes sociais, isso todo mundo sabe. Mas um vez que ela é inserida no mundo virtual, é preciso adequar a sua forma de se comunicar com o público para a linguagem da internet.

Isso quer dizer que agora eu preciso usar “vc” ao invés de “você”?

Não. Utilizar a linguagem da internet não quer dizer que você vá abreviar as palavras ou escrever sem pontuação, quer dizer que precisará se adequar aos usuários daquele meio.

Segundo pesquisas, em 2016, 58% da população brasileira possuía acesso a internet e esse número só tende a crescer, o que aumenta a preocupação das marcas em falar com essa parcela da população.

Você concorda que o resultado de uma pesquisa de utilidade pública não pode ser passado com a mesma linguagem em um artigo científico e em uma notícia via rádio?  

Isso porque a linguagem precisa se adaptar ao meio em que ela está habitando, pois os perfis das pessoas variam de meio para meio.

Os próprios estudiosos já procuram entender como funcionam essas diferenças. Segundo Santaella, estudiosa da rede, o tipo de leitor que habita a internet é o leitor imersivo.

Esse tipo de leitor surge com a internet, e é aquele que passa o olho rapidamente pelas informações, cria seu próprio caminho de leitura e não é nada linear.

Para atender a esse público é preciso utilizar a linguagem da internet correta. E é sobre isso que o artigo de hoje vai tratar.

Qual é a linguagem da internet e como utilizá-la para otimizar o atendimento?

Para responder essa pergunta vamos falar sobre algumas características da linguagem da internet para que você possa utilizar na hora de fazer atendimento via chat ou redes sociais.

A linguagem da internet é:

Clara e objetiva

O usuário da internet não passar muito tempo lendo textos intermináveis. Se você reparar, o texto que você está lendo agora possui parágrafos curtos, exatamente por esse motivo.

Portanto, para conseguir passar a informação de maneira eficaz para o seu cliente é preciso ser claro e objetivo.

Se o cliente chega até você com uma dúvida ou reclamação, não rodeie o assunto. Ele não quer saber se você tem um novo produto para oferecer, ele quer você resolva o problema apresentado.  

Por isso, responda imediatamente a pergunta e, se houver uma reclamação, dê a ele as opções para a resolução do problema.

Demonstre que tem interesse em ajudar e mostre-se solícito mesmo que você não tenha a solução do problema no momento.

Coloquial

A linguagem da internet não é formal, pelo contrário, ela é, na maioria dos casos, informal e brincalhona.

O Twitter, por exemplo, é uma rede social que transborda informalidade, brincadeiras e descontração. A maioria de seus usuário está lá para rir e se entreter.

Se o seu público for mais conservador, tome cuidado com excessos de coloquialidade, eles podem achar que você não o está levando a sério.

Já marcas mais descontraídas e com um público mais jovem podem usar e abusar da coloquialidade em seu atendimento.

A marca “Quem disse, Berenice?”, do grupo O Boticário, trata suas clientes como “berês” e trabalha a interação o tempo todo em suas redes sociais.

A marca, criada exclusivamente para o público feminino, trata suas clientes como amigas, trocando mensagens e dando conselhos e dicas de beleza.

O uso de gírias também está liberado, mas sempre na dosagem certa. É preciso entender a marca e o tipo de público para que essa linguagem não fique artificial.

Multimidiática

A multimidialidade consiste em utilizar vários formatos de mídias diferentes em uma única plataforma.

Para que falar com o seu público utilizando apenas os textos se você pode fazer mais? Algumas marcas de maquiagem já disponibilizam tutoriais para ensinar a usar seus produtos.

Da mesma forma, produtos que são novidades no mercado podem oferecer vídeos explicativos com as respostas às dúvidas frequentes das pessoas.

E não é apenas de vídeos que estamos falando, também é possível apostar em áudios, imagens, tutoriais, receitas, enfim, o que a imaginação permitir.

Não tenha medo de testar novos formatos, quando o assunto é linguagem da internet, (quase) tudo é permitido.

Imediata

“Se fosse pra esperar três dias pela resposta eu mandava uma carta”. Você já ouvir essa frase? Ela resume bem a dinâmica da internet.

Quem está no meio virtual não quer ficar esperando, quer resoluções rápidas!

O próprio Facebook, rede social mais usada atualmente no mundo, criou uma forma de mostrar aos usuários quais páginas respondem rapidamente às mensagens que chegam inbox.

Este é o selo de “responde rapidamente às mensagens”, que aparece nas páginas que conseguiram responder 90% do público com média de tempo de espera máxima de 5min nos últimos 7 dias.  

Mas responder rapidamente não é importante apenas para conseguir esse tão sonhado selo na sua página do Facebook.

Responder rapidamente seus clientes demonstra interesse, consideração e ajuda no processo de criar um relacionamento com o cliente, o que facilita sua vendas.

Para saber como criar um relacionamento duradouro com o seu cliente, clique aqui.   

Personalizada

A linguagem da internet precisa ser mais personalizada. Enquanto um jornal escreve noticiais para um grupo de pessoas, o meio virtual permite que a mensagem seja específica.

Então lembre-se de tratar a pessoa sempre pelo nome quando um estiver atendendo via chat ou redes sociais.

Hoje em dia já existem, inclusive, algumas ferramentas que permitem a inclusão do nome do usuário automaticamente. Isso aumenta a taxa de abertura de e-mails marketing, por exemplo.

Outra coisa importante é conhecer bem o seu cliente, se você tem um cadastro de clientes sabe muito mais que apenas o nome deles e pode utilizar isso a seu favor.

Enviar uma mensagem de aniversário, quem sabe até com uma lembrancinha da própria marca é uma boa tática para fidelizar clientes.

Outra ideia é utilizar os dados que você já tem na hora de conversar com o cliente. Se você já sabe o nome, a idade e quais produtos esse cliente adquiriu, certamente tem uma ideia das coisas que ele se interessa e poderá oferecer os produtos certos.

Vale lembrar que acertar na linguagem da internet não é o único passo para garantir um atendimento 100% eficaz. Para dominar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, baixe o e-book Domine o SAC 2.0 gratuitamente.

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