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Excelência no atendimento: 7 dicas para coordenar sua equipe

Empresa crescendo, novos funcionários chegando e você precisa manter a mesma excelência no atendimento uma vez que seus clientes estão acostumados a terem um atendimento personalizado.

Segundo uma pesquisa divulgada em 2015, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam (Aspect Consumer Experience Survey).

No entanto, nem sempre é fácil fazer a equipe de vendas entender a importância de se ter excelência no atendimento ao consumidor.  

Pensando nisso, o artigo de hoje tem como objetivo dar 7 dicas para você coordenar sua equipe na direção da excelência no atendimento. Vamos lá?

Selecione os melhores profissionais

O primeiro passo para conseguir que a sua equipe atinja um alto grau de excelência no atendimento é contratar os profissionais certos.

Durante o processo de seleção, é preciso priorizar aqueles candidatos mais entusiasmados e que se adequem aos valores da empresa. São esses funcionários que irão compor sua equipe de excelência.

Para isso, submeta os candidatos à situações de conflito, de forma que eles precisem agir com empatia para solucionar o problema do cliente.

Além disso, na hora de montar uma equipe que será responsável pela excelência no atendimento, garanta que as pessoas se complementem.

A equipe precisa ter diferentes qualidades, assim, eles podem se ajudar na hora de resolver um problemas com os clientes, além de poder auxiliar uns aos outros nos seus pontos fracos.

Estimule a liderança por meio da gestão por autonomia

Por mais que o gestor seja o líder da equipe, é de extrema importância desenvolver aspectos de liderança na equipe também.

A gestão por autonomia consiste em dar independência ao time que se mostra responsável e comprometido.

Um dos maiores erros das organizações é não perceber colaboradores que tenham perfil de liderança e não estimular essas características, limitando-os a tarefas operacionais.

Através da gestão por autonomia, o líder direto dá autonomia aos seus liderados, de forma que eles possam se autogerir, gerando assim mais resultados.  

Cuide do clima da organização

Sem um bom clima organizacional, não adianta treinamentos, indicadores e nem metas nada fará sua equipe oferecer um atendimento de excelência.

Isso porque quando as pessoas estão trabalhando em um ambiente em que se sentem desconfortáveis, elas não conseguirão ser simpáticas e solícitas com os clientes.

É preciso que a sua equipe esteja alinhada entre si e com seus líderes para que o trabalho possa ser feito de maneira adequada e os feedbacks sejam passados tranquilamente.

Defina indicadores chave de performance (KPIs) para a sua equipe

Os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores chave de perfomance que medem a eficiência da equipe em uma determinada tarefa ou situação.

Por exemplo, um dos KPIs medidos para garantir a excelência no atendimento é o tempo gasto para resolver o problema de um cliente. Quanto menor for esse número, melhor para a empresa.

Outra opção é número de atendimentos feitos em um determinado período de tempo. Nesse caso, vale a pena investigar se o número está alto por eficiência da equipe ou por alto número de reclamações.

Vale lembrar que só o número de atendimentos não é o que garante a excelência no atendimento, e sim como esses atendimentos são feitos. Por isso, uma pesquisa de satisfação é sempre bem vinda.

Desenhe bem os seus processos

Outro ponto importante não só para garantir a excelência no atendimento mas para garantir o bom funcionamento da empresa como um todo é ter processos bem desenhados.

Os processos são tudo aquilo que acontece dentro da empresa e que interfere na entrega do produto final ao cliente.

Então, por exemplo, o caminho de procedimentos que devem ser tomados quando o cliente chega na empresa é um processo da organização.

Quando os processos da empresa não estão bem desenhados, os funcionários ficam confusos e as coisas podem acabar não indo da melhor maneira possível.

Por isso, para conseguir gerenciar um time de excelência no atendimento é preciso dedicar um tempo fazendo seu mapeamento de processos.

Para saber como fazer o seu mapeamento de processos, clique aqui.

Estabeleça metas de excelência no atendimento

Estabelecer metas faz diferença em qualquer aspecto da vida. Para obter hábitos de vida mais saudáveis, comer uma fruta por dia pode ser uma boa meta.

Da mesma forma acontecem nas empresas. Sem metas, os resultados ficam muito soltos. Os funcionários não sabem onde precisam chegar e acabam fazendo menos do que seriam capazes de fazer.

Mas atenção: essas metas não podem ser quaisquer metas, elas precisam ser alcançáveis e, ao mesmo tempo, desafiantes. Assim o colaborador se esforçará ao máximo e terá o oportunidade de atingir o objetivo.

Outra ideia bacana é oferecer reconhecimento e/ou bonificações por metas alcançadas. Esses tipos de premiações motivam ainda mais os funcionários na hora de procurar cumprir com os objetivos propostos.  

Não abra mão da tecnologia

A tecnologia é uma aliada na arte de executar excelência no atendimento. Isso porque os consumidores estão cada vez mais imersos no ambiente digital e não querem ter que ir a uma loja física para serem atendidos.

Por isso, sua marca precisa estar presente nas redes sociais e também oferecer um atendimento de excelência por meio delas. Para saber mais sobre atendimento via redes sociais, clique aqui.

Outra tecnologia importante para a sua equipe de atendimento é o software de CRM (Customer Relationship Management), que auxilia a equipe no processo a gerir o relacionamento com o cliente. Alguns exemplos de software de CRM são: Plug CRM, Moskit, Pipedrive, Agendor e HubSpot.

Ofereça treinamento

Vivemos uma realidade dinâmica e em constante modificação e melhoria, por isso, para garantir a excelência no atendimento, sua equipe precisa estar em constante atualização.

Sendo assim, você como gestor precisa oferecer treinamentos constantes para a sua equipe, de forma que ela consiga estar sempre alinhada com as melhores tendências do atendimento.

E não são só os treinamentos focados em atendimento que auxiliam o atendimento em si. Outros tipos de capacitações também ajudam neste processo, como por exemplo os treinamentos de liderança e de gestão de tempo.

Para saber mais sobre como garantir a excelência no atendimento seguindo as tendências do SAC 2.0, baixe o e-book gratuito e Domine o SAC 2.0.

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