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Avaliação no Facebook: as 5 estrelas que fazem a diferença

Certamente você já viu as estrelinhas azuis que ficam do lado direito quando você acessa uma página no Facebook. Se ainda não reparou, passe a reparar. A avaliação no Facebook é um indicador importante já que mostra a satisfação dos clientes em relação àquele produto ou serviço.  

Uma pesquisa realizada pela Vendastra mostrou que 40% dos consumidores formam sua opinião sobre um negócio após lerem até 3 avaliações e, antes de fazerem uma compra, analisam cerca de 10 avaliações.

Além disso, o levantamento aponta para o fato de somente 14% dos consumidores terem dito que comprariam produtos/serviços de empresas com avaliações de 1 a 2 estrelas.

Esses dados mostram que você não deve menosprezar a avaliação no Facebook, pois uma boa avaliação pode deixar a sua marca na frente da concorrência.

Boas avaliações geram novos clientes

Se você estivesse querendo comprar um celular através de uma loja virtual, ficaria seguro em investir seu dinheiro em uma página que tem apenas 2 estrelas como avaliação?

Da mesma forma, se você procura um restaurante para um encontro romântico, uma página com quase 5 estrelas certamente chamará a sua atenção.

 

A mesma pesquisa citada anteriormente mostrou que 94% dos consumidores fariam negócio com uma empresa que tem 4 estrelas ou mais em avaliação no Facebook.

Isso pode ser explicado com um conceito chamado: prova social. Prova social é um fenômeno psicológico que explica porque temos predisposição em seguir a opinião dos outros.

Isso se deve ao fato de apenas 5% das pessoas serem iniciadoras. A outra parcela (os 95% imitadores) são mais convencidas pela opinião dos outros que por qualquer outra coisa.

Na internet, o índice de imitadores ainda pode aumentar, devido ao medo de fraudes e golpes, coisas comuns no meio virtual.   

Nesse contexto fica claro que a avaliação no Facebook pode valorizar muito uma marca ou atrapalhar consideravelmente seus negócios. Por isso, é recomendável que as empresas invistam em um bom social media, que se comunique bem com os clientes e saiba lidar com as avaliações ruim se necessário.

O Facebook vai valorizar sua página se ela tiver boas avaliações

Esse aspecto técnico deve ser levado em consideração uma vez que o algoritmo do Facebook dá mais visibilidade para páginas com avaliações melhores.

Não entendeu? Vamos explicar.

Você já deve ter notado que nem tudo o que é postado nas páginas que você segue aparece no seu feed de notícias. Isso porque o Facebook filtra as postagens e te mostra apenas as que ele supõe – pelas suas interações – que despertam mais interesse em você.

O nome desse complexo algoritmo que filtra as publicações que chegam até você é Edgerank. O objetivo é justamente mostrar aquilo que é mais interessante para o usuário.  

O Edgerank também é usado para filtrar a quantidade de conteúdo de uma determinada página que será mostrado para cada pessoa. Assim, usuários que interagem mais com a sua página receberão mais publicações suas.

Do mesmo modo, quando a página tem uma boa avaliação no Facebook, o sistema entende que essa página é boa, tem um produto de qualidade e por isso vale a pena mostrá-la mais para os seus curtidores.  

Como lidar com uma avaliação no Facebook ruim

Você já deve ter ouvido falar ou até participado de algum caso de “chuva de avaliações ruins no Facebook”, certo?

Isso costuma acontecer quando as pessoas decidem protestar contra a atitude de alguma marca e aí, para chamar atenção, avaliam a página com uma estrela.

Em alguns casos, isso pode gerar um “efeito cascata”, em que pessoas que não necessariamente compartilham daquela opinião começam a avaliar negativamente apenas para fazer como as outras pessoas.

Independente da quantidade de avaliações no Facebook ruins, você precisa saber lidar com elas da melhor maneira possível. Por isso:

Seja educado e empático

Todo mundo gosta de ser bem tratado, isso está longe de ser novidade. Por isso ser educado e ter empatia é importantíssimo, tanto para garantir uma boa avaliação no Facebook quanto para resolver as questões envolvendo uma avaliação ruim.

No caso de uma avaliação no Facebook negativa, use uma linguagem mais pessoal e tente resolver o problema do cliente.

Ainda que não haja soluções ou que o problema não seja culpa da marca, é necessário se mostrar solícito e respeitar a dor do consumidor.

Isso não quer dizer que você não dará espaço para críticas. Saber aceitar as críticas é de extrema importância para as marcas e pode ser um grande diferencial.  

Deixe que o cliente demonstre seu descontentamento, responda às dúvidas e aproveite a oportunidade para reverter a situação e quem sabe até fidelizar o cliente.

Não retire as avaliações negativas

Apagar os comentários negativos da sua página pode potencializar ainda mais seus problemas, então evite ao máximo fazer isso.

Para evitar situações constrangedoras o próprio Facebook criou um filtro de segurança contra linguagem ofensiva, que você pode ativar para evitar comentários agressivos.

O Facebook já tem pré-determinadas as palavras e frases mais denunciadas pela comunidade como ofensivas, assim, a partir do momento que o administrador da página ativa o filtro de linguagem ofensiva, as mensagens que contenham essas palavras passam a ser consideradas spam.

Para ativar o filtro de linguagem ofensiva, siga os passos abaixo:

  1. Vá em Configurações na parte superior da sua página;
  2. Clique em Geral e depois em Filtro de linguagem ofensiva;
  3. Escolha entre Médio ou Forte;
  4. Salve suas alterações.

Além disso, também é possível escolher palavras extras para incluir na lista de palavras bloqueadas. Para isso:

  1. Vá em Configurações na parte superior da sua página;
  2. Clique em Geral e depois em Moderação da Página;
  3. No campo determinado, digite as palavras que deseja bloquear, sempre separando-as com vírgula;
  4. Salve suas alterações.

Atenção: para que o bloqueio seja efetivo, é preciso digitar todas as variações da palavra, tanto em número quanto em gênero e em grau.

Responda às críticas feitas no Facebook pelo Facebook

Responder às reclamações na mesma mídia em que a reclamação foi feita é fundamental para transformar aquela péssima avaliação no Facebook em oportunidade de conquistar aquele e outros clientes.

Isso porque, se você responder um a avaliação ruim no Facebook por e-mail, por exemplo, os demais usuário vão achar que você ignorou aquele cliente podendo gerar uma repercussão negativa.  

Além disso, se a reclamação foi feita via Facebook, pressupõe-se que aquele consumidor tem mais familiaridade com essa mídia e a escolha dele escolha deve ser respeitada.

Por isso nunca responda pedindo para o cliente entrar em contato com a Central de Atendimento, isso pode causar uma má impressão e um descontentamento por parte dos seus seguidores.  

Se você perceber que o problema será impossível de ser resolvido pelo Facebook, peça o telefone de contato do cliente e ligue imediatamente para vocês encontrarem a melhor solução juntos.

Além de uma boa avaliação no Facebook, outros fatores interferem diretamente no seu relacionamento com o cliente através dessa rede social. O bom atendimento é um deles. Por isso não deixe de aprender a ter o melhor atendimento via Facebook a partir de agora e continuar conquistando seu público.

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