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Saiba como aumentar o NPS identificando o perfil do seu cliente

Aumentar o NPS ou mantê-lo entre 9 e 10 é a meta de muitas empresas que investem na satisfação do cliente. Diante de um mercado cada vez acirrado e concorrido, ter clientes satisfeitos e fidelizados é essencial para se manter na frente.

Uma boa forma de conseguir isso é estudando os perfis comportamentais dos clientes, para poder atendê-los da melhor maneira possível.

Neste artigo vamos explicar o que é e como aumentar o NPS identificando o perfil de cada um dos seus clientes.

O que é NPS

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada nos EUA por Fred Reichheld, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

A metodologia foi divulgada na obra “A Pergunta Definitiva” e mostra através de testes e pesquisas a pergunta que indica o grau de satisfação de quem responde.

Assim, você pode inserir a “pergunta definitiva” na sua pesquisa de satisfação no pós-venda para descobrir o NPS da sua empresa e poder aplicar medidas corretivas, se for preciso.

A pergunta mágica que gera esse indicador é “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.

Depois de obter a resposta você consegue encaixar seus clientes em três grandes grupos: promotores, detratores e neutros.  

  • Detratores: notas de 0 a 6. Eles criticam sua empresa em público, falam para seus conhecidos não comprarem de você e certamente não voltariam a fazer negócio com você.
  • Neutros: notas 7 ou 8. Eles não estão tão felizes com o resultado que você proporcionou a eles, mas também não falam mal do seu produto. Esses não são leais a você, eles podem comprar novamente o seu produto, mas também podem comprar da concorrência.
  • Promotores: nota 9 ou 10. Os promotores da marca estão satisfeitos com o seu produto, seu atendimento e sua marca de uma maneira geral, eles recomendariam sua marca a amigos e parentes e têm uma grande probabilidade de comprar novamente de você.

Analisando essas informações é possível perceber que o ideal é ter um NPS entre 9 e 10, para ter clientes promotores da marca.

Qualquer valor abaixo de 9 pede a adoção de medidas que visem aumentar o NPS.

Como calcular o NPS

Não é difícil descobrir o NPS da sua empresa, a conta é NPS = % Promotores – % Detratores.

Ou seja, basta descobrir qual é o percentual de clientes seus que são promotores, o percentual de detratores e o percentual de neutros. Depois disso, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores e voilà: eis o seu NPS.

Se você encontrou algum número menor que 9, pode ir pensando em ações para aumentar o NPS.

Identificar o perfil de cada cliente é um excelente aliado na hora de garantir a satisfação do seu cliente e aumentar o NPS.

Vamos explicar a seguir os perfis comportamentais dos clientes e o que você pode fazer para aumentar o NPS usando essas informações.

Como identificar o perfil do cliente e aumentar o NPS

Cada um tem a sua história de vida, suas experiências, preferências e expectativas, por isso não podemos colocar todos em um “saco” e identificá-los apenas como clientes.

Existem perfis distintos de clientes e identificá-los é o primeiro passo para garantir a satisfação deles e, consequentemente, aumentar o NPS da sua empresa.

É preciso saber identificar o perfil do cliente porque, se o perfil comportamental dele é diferente do perfil do vendedor, é necessário se adaptar.

Os 4 principais perfis comportamentais de clientes são: analítico, pragmático, afável e expressivo. Vamos explicar cada um deles a seguir:

Analítico

O cliente analítico usa mais a razão que a emoção e não compra por impulso. É metódico e busca a perfeição, por isso não é tão fácil vender para ele.

Não é interessante tratá-lo com intimidade e nem pressioná-lo para que tome uma decisão. Isso só o deixará nervoso e prejudicará a sua venda.

Ele não tem pressa para comprar e gosta de analisar gráficos, tabelas e dados. Como ele gosta de entender e pesquisar sobre os assuntos, uma boa forma de conquistá-lo é mostrando que você é um especialista no que está vendendo.

Separe materiais que possam ajudá-lo a escolher, mostre como o seu produto é uma boa para o cliente e aguarde o tempo que for preciso para tomada de decisão dele.

Pragmático

Usa mais a razão que a emoção, mas é rápido nas decisões. Esse cliente é realista e quer resolver o problema dele rapidamente. Costuma ir direto ao ponto e pode ser considerado insensível às vezes.

Para convencê-lo, dê respostas diretas e certeiras. O pragmático não gosta muito de intimidades, então se o vendedor for muito expressivo e informal, o resultado não será dos melhores.

Você sabe que tem uma cliente pragmático quando o tom de voz dele é firme, o aperto de mão é forte e ele quer logo uma solução para o problema.

A venda vai falhar se o vendedor for lento ou não tiver as respostas na ponta da língua.

Afável

O perfil afável usa mais a emoção que a razão e é lento na hora de tomar decisões. Apesar de ser ligado ao lado emocional, ele gosta de ser tratado profissionalmente, e não como um amigo.

Ele é suave tanto nos gestos quanto na voz, busca o ambiente harmonioso e costuma dar muita atenção ao vendedor e até pedir conselhos.

Suas avaliações são subjetivas, não adianta tentar convencê-lo usando a lógica.

Esse perfil de cliente costuma ter apego às tradições, portanto, o vendedor pode falar de família, comemorações e experiências pessoais e profissionais, criando uma relação de confiança.

Expressivo  

O cliente expressivo usa a emoção e é rápido e agitado. É movido pela intuição e gesticula muito. Esse perfil gosta da informalidade e baseia a sua compra na experiência que teve com o vendedor.

Para identificá-lo basta procurar uma pessoa extrovertida e que gosta de chamar a atenção: esse é o expressivo. O tom de voz dele é alto e ele busca popularidade.

Para atendê-lo bem é preciso criar um relacionamento com ele, conversar sobre outros assuntos que não sejam os negócios e elogiar seus feitos.

Existem outras técnicas para aumentar o NPS que você pode usar concomitantemente com a identificação de perfil, confira no artigo: Entenda o que é NPS e como usá-lo para fidelizar clientes.

 

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