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Atendimento Humanizado: um grande diferencial para e-commerces

Muito se fala sobre atendimento humanizado em hospitais e clínicas, mas você sabia que esse tipo de atendimento personalizado e pessoal também faz uma grande diferença em e-commerces?

Isso porque os e-commerces costumam ser muito robotizados e impessoais, afinal, não há contato olho-no-olho quando negócios são feitos via plataforma digital.

Quando as pessoas pensam em comprar algo através de um e-commerce elas já imaginam monitorar entregas, esperar séculos pelo produto e ter dificuldades para fazer trocas se possível.

Hoje vamos te dar 3 motivos para implementar o atendimento humanizado no seu e-commerce, pois acredite: ele pode ser um grande diferencial.

3 motivos para implementar o atendimento humanizado no seu e-commerce

Entenda porque o atendimento humanizado é o futuro dos e-commerces.

O cliente se sente mais seguro

Quando você troca o atendimento automatizado por um atendimento humanizado, o cliente percebe que está lidando com pessoas reais, que o ajudarão a resolver seu problema.

Temos uma tendência a confiar muito mais em pessoas do que em máquinas, por isso, quando somos tratados pelo nome, com empatia e cordialidade, ficamos inclinados a fechar negócio.

Além disso, um dos pontos mais importantes em um e-commerce é a segurança que ele passa ao cliente, já que um negócio 100% digital.

Ninguém coloca seus dados pessoais e o número do cartão em um site que não pareça confiável. Geralmente quando é assim, as pessoas nem ficam nele por muito tempo.

Quando você humaniza o atendimento, o cliente para de ver a máquina e passa a enxergar o vendedor, com quem ele terá mais facilidade em confiar.

O atendimento humanizado te coloca na frente da concorrência

A maioria dos e-commerces não se preocupam em trabalhar um atendimento humanizado, por conta disso, os cliente ficam sempre com um pé atrás na hora de fechar a compra, pois não sabem como serão atendidos se houver algum problema com a entrega do produto.

Se o seu negócio trabalhar bem o atendimento, dando suporte ao cliente desde o momento que ele entra pela primeira vez no site até o pós-venda, você certamente se destacará frente a concorrência.  

É possível criar um relacionamento duradouro com o cliente

Você que acompanha o blog do Mais Comunicador sabe o quanto o relacionamento duradouro com cliente pode ser benéfico para as suas vendas.

Isso porque ao fidelizar um cliente, ele sempre pensará primeiramente na sua marca e não comprará do concorrente antes de pelo menos verificar o seu preço.

Estudos comprovam que vender para alguém que já comprou de você pode ser até 7x mais barato que vender para um novo cliente. E o atendimento humanizado pode ser a chave para essa fidelização.

Como implementar um atendimento humanizado no seu e-commerce

Aprenda agora como trabalhar com atendimento humanizado no seu e-commerce:

 

  • Tenha empatia

 

O primeiro passo é tratar o cliente da forma como você gostaria de ser tratado. O atendimento realizado pelo e-commerce seja por chat, e-mail ou telefone deve ser feito com empatia.

Se fosse você do outro lado do tela, o que te deixaria mais à vontade e confortável para realizar a compra? É dessa forma que você deve pensar.

Para isso, chame o cliente pelo nome e procure entender suas dores e expectativas. Assim você poderá oferecer os produtos que realmente facilitarão a vida dele.

 

  • Seja cortês

 

Educação é muito necessário para qualquer tipo de relacionamento. Nenhum relacionamento é capaz de perdurar sem cordialidade e empatia.

Por isso, na hora de responder um e-mail ou conversar por um chat seja cortês, deixe que o cliente fale o que ele precisar falar e, se ele estiver reportando algum problema, certifique-se de mostrar interesse em resolver o problema.

Mesmo que você não seja capaz de, sozinho, resolver a questão, é preciso que o cliente sinta que está sendo ouvido e que você fará o possível para ajudá-lo.

 

  • Se você tiver uma equipe de atendimento, treine-a

 

Ninguém nasce sabendo e você não pode esperar que a sua equipe de atendimento já comece a atender nos moldes que você criou. Por isso, treine a sua equipe.

A capacitação em atendimento humanizado é o que fará com que todas as pessoas que entrarem no seu site tenham o mesmo padrão de atendimento: um padrão diferenciado.

Dessa forma, um consumidor não terá um excelente atendimento em um dia e no dia seguinte poderá ter um atendimento que deixe a desejar. Haverá uma constância.

Vale lembrar que uma das premissas do atendimento humanizado é a personalização do atendimento, por isso, nos treinamentos é preciso deixar claro que apesar de haver um padrão, este deve ser flexibilizado de acordo com a realidade do cliente.   

Por exemplo, o discurso de um atendente a um cliente insatisfeito não deve ser o mesmo que quando dirigido a um cliente satisfeito. Ele deve ser adaptável a situação.

 

  • Monitore as ligações e as trocas de e-mail

 

Apesar dos treinamentos, uma forma de garantir que a equipe seguirá os padrões na hora de atender os clientes é monitorando os atendimentos.

E não é para monitorar apenas os indicadores das metas, ok? É para monitorar tudo! Por mais que isso exija um tempo, no conjunto geral, valerá a pena.

Tempo de atendimento, tráfego do site, taxa de conversão, taxa de abandono do carrinho, entre outros, são alguns indicadores que podem te ajudar a monitorar a qualidade do atendimento.

Tenha esses dados em mãos na hora de dar o feedback para os seus funcionários, assim as ponderações estarão embasadas e eles as aceitarão melhor.

 

  • Invista no pós-venda

 

O pós-venda também deve ser levado em consideração na hora de humanizar o atendimento. Isso porque quando você demonstra preocupação após a venda do produto, o cliente sente que é realmente considerado pela marca.

É o caso das marcas que investem em contato com o público via redes sociais. Essas se tornam presentes na vida do consumidor, trabalhando o pós-venda através das mídias digitais.

O atendimento humanizado é uma boa estratégia de fidelização, quer conhecer outras? Confira nosso e-book completo e gratuito com tudo o que você precisar sobre fidelização de clientes clicando aqui.

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