Pressione enter para ver os resultados ou esc para cancelar.

Atendimento com empatia: o diferencial para conquistar clientes

Com o mercado cada vez mais concorrido é preciso ter diferenciais para se destacar da concorrência e oferecer um atendimento com empatia certamente pode ser um deles.

Estima-se que 70% da experiência de compra de um consumidor se baseia no modo como ele é tratado pelo vendedor e 70% é um índice bem grande para ser ignorado.

Por isso, investir em um atendimento com empatia é um passo indispensável para conquistar clientes, fidelizá-los e crescer.

Mas afinal, o que é empatia e como aplicá-la ao atendimento? É isso que veremos a seguir.

O que é empatia?

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Esse termo pode ser usado em vários contextos, você pode ter empatia em relação aos seus pais, seus colegas, seus chefes, seus subordinados e… seus clientes!

O atendimento é o cartão de visitas da marca. Se o cliente nunca teve contato com a marca, tirará todas as suas conclusões após o primeiro contato com um atendente.

Por isso, esse contato precisa ser empático, ou seja, é preciso que seja feito um atendimento com empatia, para que o cliente sinta que está sendo entendido e considerado.  

A importância do atendimento com empatia

Se você acompanha o blog do Mais.im sabe que oferecer um atendendimento de excelecência já não é mais um diferencial, é parte obrigatória de qualquer empresa.

Uma marca que não valoriza seu cliente, não dá a ele atenção necessária em relação às suas dúvidas e reclamações, perderá mercado para os concorrentes que se preocupam com isso.  

Um bom atendimento um atendimento com empatia ajuda a marca a criar relacionamentos duradouros com os clientes e até transformá-los em promotores da marca.

Hoje em dia muitas marcas já se preocupam com o atendimento, no entanto, poucas são as que realmente conseguem oferecer um atendimento com empatia no seu dia a dia.

Criar e seguir um padrão de atendimento de qualidade é bom, mas a padronização vai na contramão da ideia do atendimento empático, uma vez que ele precisa ser bastante individualizado.

Atender com empatia refere-se a conseguir se colocar no lugar daquele cliente específico. Se você estivesse naquela posição, como gostaria de ser tratado?

Como fazer atendimento com empatia?

Agora nós vamos explicar como é possível oferecer um atendimento com empatia para os seus clientes. Atenção às nossas dicas:

Escute atentamente o que o seu cliente tem a dizer.

Esse é o primeiro passo para disponibilizar um atendimento com empatia: escutar o que o cliente tem a dizer. Isso porque cada cliente é um cliente e você deve entender suas particularidades.

Quando um cliente chega na sua loja física, é importante ser simpático e perguntar se pode ajudar e o que ele está procurando.

Se você encontrar um cliente disposto a compartilhar suas expectativas e dúvidas, aproveite para criar uma relação de confiança entre vocês, puxe o máximo possível de informações para poder oferecer o produto certo ao final da conversa.

Não trate seus clientes da mesma forma

Cada cliente é um cliente e tratar todos eles da mesma forma pode ser um erro fatal. Procure entender as reais necessidades de cada um deles e respeitar suas individualidades.

Para isso, ao lidar com um novo cliente, pergunte seu nome e sempre que for se dirigir a ele, trate-o pelo nome.

Nosso nome é um gatilho poderoso. Quando alguém chama pelo nosso nome (mesmo que não seja a gente) é automático olhar naquela direção e prestar mais atenção.

Quando o cliente ouve seu próprio nome, inconscientemente pensa “aquele vendedor me chamou pelo nome, ele sabe quem eu sou”. Quando isso acontece o cliente deixa de ser um consumidor e passa a ser uma pessoa real com uma necessidade real.  

E assim, sentindo que sua individualidade está sendo respeitada, o cliente confiará mais nas sugestões e produtos oferecidos pelo vendedor.

A Apple, famosa marca de produtos eletrônicos como celulares e notebooks, é um dos grandes exemplos desse tipo de atendimento personalizado. A marca oferece atendimento 24h aos seus clientes, com funcionários treinados para serem empáticos e resolverem o problema do consumidor.

Quem já precisou recorrer ao SAC da marca conta que é como uma conversa entre amigos e o atendente sempre traz uma solução para a questão trazida pelo consumidor.

Para dominar você também o Serviço de Atendimento ao Consumidor, baixe o e-book Domine o SAC 2.0 gratuitamente.

Trabalhe a empatia no seu SAC e redes sociais

A empatia não deve existir apenas quando a relação está “olho no olho”, mas quando ela é virtual também.

GIF: 

Após o boom da internet, as pessoas não querem mais se deslocar fisicamente para resolver um problema e sanar uma dúvida. Elas querem fazer isso do conforto de casa.

E você pode utilizar esse fato a seu favor!

Imagine um consumidor que precise comprar uma cafeteira, mas ainda não decidiu qual marca ela comprará. Essa pessoa pode enviar e-mails pesquisando preços e utilidades de várias marcas de cafeterias.

Se você vende cafeteiras e consegue responder esse cliente rapidamente, se mostrado empático e interessado no que ele realmente precisa, as chances dele fechar negócio com você aumentarão.

A maioria das marcas demora a responder e-mails e, quando o fazem, o cliente muitas vezes já resolveu seu problema com o concorrente.

Além disso, quando uma marca se mostra disponível em algo tão público como uma rede social, o consumidor se sente mais confortável para fechar negócio, pois sabe que se tiver problemas e precisar entrar em contato, a marca responderá.

O que nos leva ao próximo tópico…

Seja empático também no pós-venda

Mostrar que você continua disponível e interessado no melhor para o seu cliente mesmo após a venda do produto aumenta as chances daquele cliente comprar novamente de você.

Conhecido como guru do Marketing, Philip Kotler afirma que vender para um cliente que já comprou de você é de 5 a 7 vezes mais barato que conquistar um novo cliente.

Por isso, apostar em pós-venda não é gasto, e sim investimento. Trabalhando bem o seu pós-venda, o retorno certamente virá. E não estamos falando apenas de uma nova venda àquele cliente.

Conquistar estrategicamente seus clientes os transforma em promotores da marca, ou seja, eles indicarão sua marca à familiares e amigos, e isso te gerará novos clientes.

Além disso, uma vez fidelizado, dificilmente o cliente comprará da concorrência sem antes procurar o seu preço e o que você tem a oferecer.

Agora que você já sabe como oferecer um atendimento com empatia aos seus clientes, conheça os 7 mandamentos para melhorar o atendimento ao público na sua empresa e continue se diferenciando da concorrência.

Até a próxima!

Compartilhe:
Share on FacebookShare on LinkedInEmail this to someoneTweet about this on TwitterShare on Google+Pin on Pinterest
Comentários

Deixar um comentário